Le lien de confiance qui lie l’entreprise à son client est essentiel, il permet notamment d’instaurer un climat positif dans la relation entre les deux parties. Il arrive parfois que cette relation soit entachée non pas, par la qualité du produit ou du service fourni, mais plus par la manière dont la demande est prise en charge.
Inversement, on tolère beaucoup plus facilement une erreur ou un retard lorsque l’on est prévenu par le bon interlocuteur.
La qualité des relations entretenues avec vos clients peut avoir des répercussions importantes sur le développement de votre entreprise, c’est pourquoi il est essentiel de la préserver. Des solutions simples et rapides à déployer peuvent permettre d’améliorer les échanges avec vos clients, on fait le point.
La relation client c’est quoi ?
Quel que soit votre secteur d’activité, la qualité des échanges avec vos clients joue un rôle décisif sur l’image qu’ils perçoivent de votre entreprise. Lorsqu’ils vous consultent pour un produit, durant la prestation ou lors du service après la vente, chaque prise de contact va conditionner la nature de votre relation. De manière plus générale, il en va de même pour tous les utilisateurs.
Le terme “relation client” ne se limite donc pas seulement aux échanges avec votre clientèle mais bien avec l’ensemble de votre public.
Lorsque l’on parle de communication, on pense bien souvent aux réseaux sociaux ou aux stratégies développées dans le cadre d’un événement bien spécifique. On oublie trop souvent qu’un simple coup de fil peut parfois changer la donne et peser lourd dans cette relation.
Comment mieux communiquer avec vos clients ?
L’image véhiculée par une entreprise repose sur les valeurs qui la caractérisent. La communication permet d’appuyer ces valeurs et soutenir son identité.
Pour améliorer les échanges avec vos clients, commencez par identifier les différents points de contact dont ils disposent à ce jour. Attention, comme évoqué précédemment, la vente n’est pas le seul biais de communication à développer. Vous devez prendre compte le service dans sa globalité. Il comprend donc la situation avant, pendant et après l’achat.
Voici quelques exemples de points de contact à travailler :
Avant la vente
- Les demandes d’informations : votre futur client aura peut-être besoin d’en savoir un peu plus avant d’acheter. A-t-il un moyen d’obtenir des informations claires et précises ? Est-il possible d’obtenir un contact téléphonique rapidement ? La prise en charge de cet appel sera-t-il à la hauteur de ses attentes ?
- Les avis et retour d’expérience : les commentaires négatifs peuvent avoir un impact fort sur votre chiffre d’affaire. Quels sont les avis publiés sur votre entreprise ? Y a-t-il des problèmes que vous parvenez à identifier ? Pouvez-vous solutionner ces frictions ?
Pendant la vente
- L’équipe commerciale : en fonction de votre secteur d’activité, vous avez peut-être du personnel en poste pour gérer la transaction. Votre nouveau client est-il accueilli comme il se doit ? Les échanges sont-ils qualitatifs ? Le produit est-il conforme aux attentes ?
- L’ensemble du personnel : vous disposez peut-être de bureau ou d’un magasin. Le personnel est-il disponible et à l’écoute ? Les délais d’attente sont-ils maîtrisés ?
Après la vente
- La comptabilité : la facturation nécessésite parfois quelques ajustements. L’équipe en charge est-elle disponible ? Les outils utilisés sont-ils suffisament adaptés pour répondre aux demandes su client ?
- Le service après vente : tout ne fonctionne pas toujours comme prévu. La continuité du service est-elle assurée après la vente ? La prise en charge des demandes est-elle réactive et adaptée ?
Comment améliorer la relation avec vos clients ?
Une fois encore, le niveau de satisfaction de vos clients se mesure avant, pendant et après l’achat, et c’est cette globalité qui permet à l’utilisateur de faire une idée plus ou moins positive du service rendu. La prise en charge des appels téléphoniques est un point stratégique sur cette partie. En effet, la qualité de l’accueil, la pertinence de la prise en charge et le passage des informations sont absolument clés dans cette relation.
Nous avons tous vécu cette scène, passer des heures à attendre d’avoir une personne au téléphone, avoir enfin la perspective d’un échange et se retrouver avec le mauvais interlocuteur. Rien de plus frustrant que d’être contraint à attendre pour rien.
La solution est peut-être plus simple que prévu !
Le télésecrétariat d’entreprise est probablement la meilleure option pour répondre à ce type de problème. Efficience Contact prend en charge la gestion de votre standard téléphonique en s’adaptant à vos besoins. De manière ponctuelle ou récurrente, vous basculez votre standard en toute tranquillité. Les appels sont immédiatement pris en charge par l’équipe d’Efficience qui assure un accueil personnalisé. Vous recevez la retranscription de vos messages en toute simplicité. Vous reprenez la main dès que vous êtes de nouveau disponible.
La nature des relations que vous entretenez avec vos clients impacte directement la croissance de votre entreprise. Efficience Contact prend le relais sur la gestion de votre standard pour vous permettre de traiter les impératifs sans avoir à négliger les appels quotidiens. Trouvez le juste équilibre pour améliorer la qualité de vos échanges avec vos clients.
