Gérer les avis négatifs de vos clients peut être délicat, mais c’est une étape cruciale pour maintenir la réputation de votre entreprise et la satisfaction de vos clients. Selon une étude de BrightLocal, 84% des consommateurs font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations de leur propre cercle de connaissances. Cela signifie que les avis négatifs peuvent non seulement affecter votre image de marque, mais ils peuvent également influencer les décisions d’achat de futurs clients. C’est pourquoi il est essentiel de savoir comment gérer ces situations de manière professionnelle et efficace.
Voici nos conseils pour gérer les avis négatifs de vos clients :
Répondez rapidement tout en restant calme et professionnel
Combien de fois vous est-il arrivé de devoir vous mordre la langue afin de ne pas réagir au quart de tour devant l’impolitesse ou la violence d’un avis client ? Lorsque vous recevez un avis négatif, il est important de rester calme et professionnel, même si cela peut être difficile.
Ce conseil peut vous paraitre un peu superficiel, mais garder cette attitude vous évitera bien des déconvenues, ainsi que des paroles bien regrettables. Évitez donc de réagir de manière émotionnelle ou de prendre personnellement l’avis de votre client.
Bien que les avis négatifs puissent être difficiles à accepter, il est important de les laisser en ligne et de les gérer de manière professionnelle afin de maintenir la réputation et l’image de marque de votre entreprise. En effet, Il peut paraitre étrange qu’une entreprise n’ait que des retours positifs : les consommateurs pourraient croire qu’il s’agit de faux avis créés par l’entreprise elle-même pour se valoriser. D’ailleurs une étude réalisée par Reevoo montre que le taux de conversion d’un site e-commerce augmenterait de 67% si l’entreprise a répondu professionnellement à un commentaire négatif. Voyez-y une opportunité !
Si possible, répondez rapidement à l’avis négatif de votre client, que ce soit sur votre site web, sur Google ou sur les réseaux sociaux. Cela montre aux autres clients que vous prenez les avis de vos clients au sérieux et que vous êtes prêt à régler les problèmes qui peuvent survenir. Si vous préférez régler le problème en privé, vous pouvez toujours envoyer un message privé à votre client pour lui proposer une solution.
Écoutez vos clients et proposez-leur une solution
Selon une étude de Forrester, 80% des consommateurs qui laissent un avis négatif attendent une réponse de la part de l’entreprise. Lorsque vous répondez à un avis négatif, il est donc important de proposer une solution concrète qui permettra de régler le problème de votre client. Cela peut être une réduction de prix, un remboursement ou toute autre solution qui vous paraît approprié.
Attention, ne répondez pas avec la même solution toute prête à tous vos clients mécontents : il est important de prendre le temps de les écouter et de comprendre leur point de vue avant de rédiger une réponse. Cela vous permettra de mieux cibler les solutions que vous leur proposerez et de montrer que vous êtes attentif à leurs préoccupations et prêt à résoudre le problème.
Après avoir proposé une solution à votre client, il est important de faire le suivi pour vous assurer que le problème a été réglé à son entière satisfaction. Cela lui montrera que vous êtes sérieux et que vous tenez à leur satisfaction.
Apprenez de vos erreurs et soyez transparents
Lorsque vous recevez un avis négatif, cela peut être une occasion d’apprendre de vos erreurs et de vous améliorer. Analysez l’avis de votre client et cherchez des moyens de prévenir ce genre de problème à l’avenir. Apprendre de ses maladresses est essentiel pour améliorer ses performances et atteindre ses objectifs. Il est important de les accepter. Prenez du recul et analysez ce qui a causé l’erreur : qu’est-ce qui a mal tourné et comment pouvez-vous éviter de reproduire cet écart à l’avenir ?
Si vous avez commis une erreur qui a conduit à un avis négatif, rejeter la faute sur d’autres personnes comme un membre de votre équipe ou relativiser votre responsabilité ne vous aidera pas. Soyez transparent et reconnaissez votre faute ! Cela montrera à votre client que vous êtes sincèrement désolé et que vous prenez ses préoccupations au sérieux.
Mais comment être transparent avec ses clients ? Simplement en étant honnête et direct dans vos réponses, ainsi que dans les informations que vous leur fournissez. Votre réponse vous permettra de :
- créer une relation de confiance et de respect mutuel qui peut être bénéfique à long terme pour votre entreprise
- régler les conflits et les malentendus pour résoudre rapidement les problèmes qui peuvent survenir dans le futur
Utilisez les avis négatifs comme une occasion de vous améliorer
Les avis négatifs peuvent être difficiles à accepter, mais ils peuvent également être une excellente occasion de vous améliorer et de montrer à vos clients que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Utilisez donc ces avis pour identifier les points faibles de votre entreprise et essayez de les corriger.
Même si certains de vos clients laissent un avis négatif, ils prennent le temps de donner leur avis et de vous faire part de leurs préoccupations. Ce n’est jamais facile d’accepter la critique, mais celle-ci peut être reçue de façon constructive. Ils vous indiquent des axes d’amélioration ! Servez-vous-en pour vous améliorer et remerciez-les pour leur temps et leur feedback, même s’il est négatif. Cela montrera que vous êtes reconnaissant de leur contribution et que vous les respectez.
Éviter les avis négatifs grâce à la mise en place d’ une bonne expérience client
En suivant ces conseils, vous devriez être en mesure de gérer efficacement les avis négatifs de vos clients et de maintenir la satisfaction de votre clientèle. N’oubliez pas que chaque client est important et que chaque avis est une opportunité de vous améliorer et de vous développer ! Pour éviter d’avoir des avis négatifs, une bonne expérience client est nécessaire. Découvrez dans le ebook ci-dessous comment améliorer l’expérience de vos clients !
