Accueillir, remercier et valoriser sont les piliers d’une relation client puissante. La croissance d’une entreprise dépend de la qualité et de la quantité des communications qu’elle peut émettre.
Mettre la relation client au cœur de vos préoccupations est un excellent moyen d’acquérir et de fidéliser vos clients, d’en faire les porte-paroles de votre entreprise et de votre marque, jusqu’à bénéficier d’un bouche-à-oreille positif.
Dans cet article, nous allons caractériser l’intérêt d’adopter la culture du détail pour faire la différence auprès de la concurrence et de vos clients en vous partageant 5 conseils à mettre en place rapidement pour optimiser votre relation client.
Pourquoi communiquer avec ses clients ?
Tout d’abord, il existe trois grands types de communication :
- La communication écrite, comme les e-mails, les courriers, les sms, les newsletters ou encore les factures ;
- La communication verbale, comme les appels téléphoniques ;
- La communication physique, comme le langage corporel de vos commerciaux lorsqu’ils sont face aux clients.
89% des consommateurs se tournent vers la concurrence suite à une expérience client médiocre. La communication client est ce qui bâtit la confiance. Elle est le ciment de la transaction financière. Autrement dit, la manière dont vous communiquez peut vous permettre d’augmenter la satisfaction de vos clients, et vos ventes.
Une présence multicanale
L’enjeu est de privilégier la réactivité et la qualité des échanges avec vos clients sachant qu’il est répandu de contacter une entreprise par téléphone ou par e-mail.
Il convient cependant de posséder des ressources (humaines, temps) pour répondre activement aux besoins des clients. Néanmoins, selon une étude de l’Institut IPSOS pour American Express, les entrepreneurs manquent de 3h18 par jour pour accomplir leurs missions. De plus, 62% des salariés français estiment manquer de temps pour accomplir leurs tâches.
Les entreprises pour qui la communication est disponible, ouverte et positive, peuvent créer de meilleures relations avec leurs clients. L’intérêt est d’adopter différents supports pour être entièrement disponible dans l’éventualité où ces derniers utilisent un moyen “inhabituel” pour entrer en contact avec vous. Nous avons pris soin de vous compiler une liste d’outils de communication client (non-exhaustive) :
- Accueil physique
- Accueil téléphonique
- Emails et SMS
- Réseaux sociaux (cf. Facebook Messenger, Twitter, LinkedIn…)
- Papier (brochure, compte rendu d’interventions, courrier postal…)
- Plateforme informatique (portail client, formulaire de contacts…)
L’intérêt d’un rapport relationnel optimal avec vos clients, réside dans la diffusion de l’image de votre entreprise. Par ailleurs, une fois en contact direct avec l’un d’eux, le message véhiculé doit être compris pour le client. Ainsi, le choix des mots est déterminant puisque le champ lexical et le vocabulaire doivent être compatibles avec l’image de votre marque. Dès lors, afin de s’assurer d’être compris, voici quelques recommandations de bases :
- Être clair et concis
- Réduire le vocabulaire technique et l’expliquer au mieux possible
- Adopter le même langage que l’interlocuteur
A noter que 81% des clients sont frustrés d’un temps d’attente important au téléphone, alors ne faites pas attendre le client des heures en ligne. Les solutions de centre d’appels permettent, entre autres, d’enregistrer les demandes sous la forme de messages enregistrés, afin d’être traités au moment opportun par vos collaborateurs en dehors des pics d’appels.
L’écoute proactive pour cerner les besoins des clients
L’écoute est primordiale pour déceler le cœur du besoin du client et le conseiller au mieux. De fait, l’écoute représente une technique de communication avec le client.
L’écoute active est le pilier de la personnalisation et la personnalisation, le levier de la satisfaction client. Si un client est insatisfait, il risque de quitter la marque et de potentiellement nuire à l’image de votre entreprise.
Développer sa relation client est l’une des stratégies les plus efficaces qu’une marque puisse adopter, elle représente l’objet d’un retour sur investissement considérable tout en stimulant la fidélité de vos clients à votre égard.
L’empathie pour créer du lien
L’empathie est l’aptitude à comprendre le point de vue d’une autre personne et le moyen de caractériser les désirs profonds de vos clients afin de proposer une solution entièrement personnalisée. Selon Zendesk, 58% des clients veulent être mis en relation avec des conseillers sympathiques.
Il est possible de former vos équipes à cultiver cette compétence relationnelle ô combien précieuse pour la gestion de la relation client. Dans le cas d’une ligne téléphonique sursollicitée, chez Efficience Contact, il est dans notre ADN de faire de votre relation client notre priorité.
L’utilisation de ces compétences permet d’établir un lien avec vos clients à un niveau plus personnel.
L’importance d’un service de secrétariat réactif garant de la communication client entreprise
Une ligne téléphonique réactive est un véritable outil de satisfaction et de fidélisation des plus efficace. La réactivité donne une image positive de l’entreprise.
Le télésecrétariat est l’une des solutions les plus recommandées pour les entreprises débordées qui souhaitent améliorer la qualité de leur relation client. Il s’agit d’un ensemble de services réalisés par un prestataire spécialisé, qui présentent de nombreux avantages pour une entreprise. Il est tout à fait envisageable de recourir au télésecrétariat de façon régulière ou ponctuelle. Chez Efficience Contact, nos services de télésecrétariat sont personnalisés. Le service de permanence téléphonique s’appuie sur des outils collaboratifs basés sur les nouvelles technologies. Nous nous occupons de l’accueil téléphonique personnalisé, de la mise en relation client, de la prise de messages, de la gestion de l’agenda et de la régulation des appels.
Efficience Contact , la solution pour votre communication client
L’externalisation de votre secrétariat donne accès à un service sur mesure qui répond à vos besoins, et surtout à ceux de vos clients. Faire ce choix de l’externalisation, c’est disposer d’un centre d’appels capable de gérer les fluctuations du volume des demandes clients et la communication clientèle.
Ce service est une alternative adoptée par de nombreuses sociétés souhaitant éviter les contraintes liées à l’embauche d’une secrétaire en présentiel. Ils peuvent ainsi faire des économies puisqu’ils n’ont plus besoin d’embaucher. Le prestataire de services de télésecrétariat est aussi une solution idéale pour les missions ponctuelles. Nous mettons un accent particulier sur la qualité des services pour satisfaire pleinement vos clients.
Solution pratique et économique : l’externalisation vous permet d’améliorer votre réactivité et la qualité de votre service à la clientèle.
Conformément aux instructions des entreprises avec lesquelles nous collaborons, nos télésecrétaires s’occupent de la gestion des appels ainsi que de la gestion de votre relation client. En fonction de vos horaires et de vos disponibilités, nos équipes sont à votre disposition pour prendre la main sur votre ligne téléphonique.
