Connaissez-vous le dicton suivant : “Il est rare d’avoir une deuxième chance de faire bonne impression” ? Ce dernier est parti d’un constat clair : soigner son expérience client semble être devenu un enjeu primordial face à des consommateurs de plus en plus exigeants.

Effectivement, près de 73 % des consommateurs indiquent que l’expérience est un facteur important dans leurs décisions d’achat.

Alors, pour quelles raisons est-ce capital d’offrir une expérience mémorable à ses clients ? Nous allons découvrir ensemble dans cet article l’importance de mettre le client au coeur de l’expérience.

L’expérience client : la définition

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par le client au contact d’une entreprise. Concrètement, il s’agit de la somme des impressions perçues à chaque interaction. Par conséquent, l’expérience client optimale influe grandement sur l’image que les clients se font d’une entreprise.

La gestion de l’expérience client

Il s’agit du processus qui consiste à analyser et à améliorer les interactions entre un client et une société. Pour cela, l’entreprise analyse les différents points de contact pour évaluer la manière dont elle peut améliorer l’expérience clients. Cela permet de renforcer les relations avec la clientèle et contribue également à leur fidélisation au fil du temps.

Une expérience client négative : ce qu’il faut éviter

En général, une mauvaise expérience peut inciter un client à en parler autour de lui et influencer la perception des potentiels prospects à l’égard de votre entreprise. Le constat d’une expérience client négative se reflète à plusieurs endroits : le bouche-à-oreille, les avis en ligne sans oublier les réseaux sociaux.

Voici une liste non-exhaustive des causes d’une mauvaise expérience client :

• Des délais d’attentes trop importants pour la résolution d’un problème
• Des employés qui ne comprennent pas les besoins des prospects et des clients
• Des problématiques non résolues
• Des collaborateurs impolis
• A trop automatiser, on en oublie l’humain
• Un service et une offre non personnalisés

Ainsi, un accueil inadapté et des questions qui restent sans réponse représentent des carences dans la communication avec vos clients. Peut-être est-ce par manque de personnel ou par surabondance de travail.

En effet, l’erreur la plus commune est de considérer vos clients dans leur globalité sans personnaliser leur expérience. Par conséquent, si vous n’êtes pas à l’écoute de leurs attentes et de leurs besoins, les consommateurs se tourneront vers vos concurrents.

67 % des clients ont déclaré qu’une mauvaise expérience a été l’élément déclencheur d’un départ vers une autre marque.

Afin que l’expérience soit positive pour vos clients, il convient de minimiser les points de frictions entre vos clients et votre entreprise. C’est à ce moment précis que vous obtiendrez la satisfaction de vos clients, qui sera supérieure à celle de vos concurrents.

Notre conseil ? Repenser et améliorer continuellement l’expérience client si celle-ci n’est pas optimale.

Les différents avantages concrets d’une expérience client positive

«Votre marque, c’est ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes plus dans la pièce. » affirme Jeff Bezos.

L’enjeu de la mise en place d’une expérience client efficace est d’engendrer un écho positif dans la conscience de votre clientèle. En effet, les clients qui vivent une expérience exceptionnelle n’hésiteront pas à en parler autour d’eux.

Optimiser l’expérience client actuelle est un investissement à la fois précieux et essentiel pour le succès de votre entreprise. En d’autres termes, il s’agit de la clé de la satisfaction, de la rétention et de la fidélisation de vos clients, mais aussi de la croissance de votre société.

Et pour cause, selon Semrush, 2021, il a été démontré que le bouche-à-oreille positif représente près de 13 % du chiffre d’affaires d’une marque.

Concrètement, quels sont les bénéfices de la mise en place d’une expérience client infaillible ?

• Augmenter le nombre de clients satisfaits et d’ambassadeurs (porte-parole) de votre marque : vous installez une relation de confiance et vous gagnez facilement en notoriété.
• Renforcer la valeur vie client  : vos clients deviennent plus rentables pour votre entreprise, vous gagnez en chiffre d’affaires.
• Améliorer l’image de marque : réussir à convaincre naturellement ceux qui ne vous connaissent pas en instaurant une relation de confiance.
• Booster le chiffre d’affaires : vous vous assurez un chiffre d’affaires constant et prospère en attirant de nouveaux prospects et en fidélisant vos clients.
• Améliorer la satisfaction des clients en inspirant confiance : personnalisez la relation client en mettant en place le sur-mesure. Pour exemple, la prise en charge d’un appel téléphonique doit être soignée, agréable et personnalisée pour mettre votre interlocuteur dans les meilleures conditions possibles. Chez Efficience Contact, nos services de télésecrétariat sont hautement personnalisés. Le service de permanence téléphonique est une des solutions les plus recommandées pour les entreprises débordées qui souhaitent améliorer la qualité de leur relation client.
• Se démarquer de la concurrence : Dans un monde où la concurrence est rude, il devient plus difficile de s’en différencier. Une expérience client unique, personnalisée et sur-mesure est l’allié idéal pour se distinguer de la masse concurrente sans en négliger la précision et la fiabilité du service fourni.

Une expérience client sensationnelle confère un avantage concurrentiel.

La solution : améliorer l’expérience client avec une équipe proactive et des collaborateurs dédiés

81% des clients sont frustrés d’un temps d’attente important au téléphone. L’attente est vecteur d’une insatisfaction client.

De ce fait, une ligne téléphonique réactive est un véritable outil de satisfaction et de fidélisation des plus efficaces. Une mise en relation simplifiée et la réactivité donnent une image positive de votre entreprise.

L’enjeu est de puiser dans les compétences, le temps et les efforts d’une équipe de collaborateurs spécialement dédiée afin d’améliorer l’expérience de vos clients qui pour nous, n’a plus de secret.

64% des clients souhaitent faire des achats avec des entreprises pouvant répondre à leurs besoins en temps réel.

Le télésecrétariat est l’une des solutions les plus recommandées pour les entreprises souhaitant placer la relation client au cœur de leur priorité. Il s’agit d’un ensemble de services réalisés par un prestataire spécialisé. 100% flexible, il est tout à fait envisageable de recourir au télésecrétariat de façon régulière ou ponctuelle.

Au sein d’Efficience Contact, nos services de télésecrétariat sont personnalisés. Nous nous appuyons sur des outils collaboratifs basés sur les nouvelles technologies pour offrir une réactivité optimale. Nous sommes en charge de l’accueil téléphonique personnalisé, de la mise en relation client, de la prise de messages, de la gestion de l’agenda et de la régulation des appels.

L’externalisation de votre secrétariat donne accès à un service sur-mesure qui répond à vos besoins, et surtout à ceux de vos clients. Faire ce choix de l’externalisation, c’est disposer d’un centre d’appels capable de gérer les demandes clients et d’améliorer l’expérience de vos clients.

Pour conclure, adopter une meilleure expérience client mémorable et exceptionnelle est un levier de croissance et de rentabilité qui œuvre au développement de votre image de marque et à la loyauté sans faille de vos clients.

De ce fait, les offres personnalisées, le lien humain et l’empathie des collaborateurs permettent au client de se sentir reconnu et valorisé.

Chez Efficience Contact, notre priorité est la satisfaction des clients, nerf de la qualité et de la notoriété de nos entreprises. Vous souhaitez un devis personnalisé ? Contactez-nous.