Le standard téléphonique constitue la première image que votre interlocuteur a de votre activité. Au cours d’un premier échange, le patient va juger vos connaissances, votre savoir-vivre ainsi que la qualité de votre prestation qui se doit experte. Et oui, rien que ça !
C’était sans compter sur la crise sanitaire qu’a frappé le monde, qui a rendu les interactions téléphoniques essentielles aux yeux des patients. Souvent dans la détresse ou en proie aux doutes, ils souhaitent être accompagnés et conseillés. Au plus vite leurs demandes sont prises en compte, au plus les patients sont satisfaits et réellement soulagés. C’est là qu’est la mission profonde d’un médecin, au service du bien-être de ses patients. Le rôle d’un standardiste doit lui, s’assurer d’être à 100% disponible pour son interlocuteur afin de répondre à l’ensemble de ses besoins.
Découvrez dans cet article, l’impact de la crise sanitaire sur les organisations ainsi que les avantages à externaliser le secrétariat de son cabinet médical.
L’impact de la Covid-19 sur les activités
La crise sanitaire a bouleversé l’organisation des entreprises : les horaires des employés, les conditions de travail et les tâches dédiées.
L’utilisation des outils digitaux a connu une hausse soudaine notamment dû à la délocalisation des employés et à la démocratisation du télétravail. Selon le Groupe de La Banque Mondiale, 65% des entreprises ont modifié les conditions d’emplois de leur masse salariale (baisse des salaires, modifications des horaires, congés supplémentaires…).
L’environnement de travail et les demandes des patients se sont métamorphosés. Au-delà des connaissances et du savoir réclamés, les patients souhaiteraient être rassurés. Chaque échange physique ou à distance doit mettre en avant le contact humain et ce, malgré la distanciation sociale.
Concernant le personnel médical tel que les médecins, pour qui le rythme de travail a été profondément bousculé entre les demandes urgentes, les tâches administratives et l’étape de stérilisation d’un patient à l’autre. Ils ont dû, de fait, changer leur dynamique en mettant en place l’embauche d’une secrétaire ou en faisant appel au télésecrétariat.
Le modèle des structures de soins s’est digitalisé. Selon une étude réalisée par Doctolib, les médecins généralistes auraient perdu 45% de leurs rendez-vous au tout début de la pandémie.
Quels éléments peuvent expliquer cette perte ? Par peur d’être contaminés et par crainte de déranger les docteurs, beaucoup de patients n’osent plus téléphoner.
Pourquoi faut-il plus encore déléguer son secrétariat en période de crise sanitaire ?
Depuis ces deux dernières années d’épidémie, le personnel médical, maillon essentiel de la Société, n’a cessé d’être en activité. Ces professionnels de la santé ont été au premier rang d’une éventuelle contamination, ils ont été en contact direct. Les professionnels de la santé ont dû redoubler d’efforts, sans commune mesure, afin de réaliser toutes les tâches administratives liées à la continuité de leur activité.
Maintenant que la situation s’est calmée, la solution du télésecrétariat serait un levier qui permettrait aux employés de décharger une partie de leurs missions afin de récupérer un rythme de travail viable. Entre prises de rendez-vous, traitements des patients, tâches administratives et devoir de stérilisation, il n’est plus question de perdre du temps !
Au cours de cette pandémie, beaucoup de patients sont restés sans réponse notamment par peur de déranger le personnel médical et par volonté de ne pas les surmener davantage.
C’est pourquoi, automatiser l’accueil téléphonique par le biais du télésecrétariat permettrait de réduire le sentiment d’embarras des patients et d’ainsi se concentrer sur les devoirs que suggèrent ceux d’un médecin. Un secrétaire formé et autonome prendra en charge l’appel.
Maintenant que les pics de pandémies sont passés, les patients doivent tout de même continuer de respecter les consignes de sécurité. Un télésecrétaire disposera du temps nécessaire pour leur expliquer le nouveau fonctionnement du cabinet : ne pas arriver en avance pour maintenir une jauge de présence stable, porter un masque, ne pas se déplacer en cas de symptômes de la covid-19…
Le degré d’angoisse de la population est élevé depuis le début de la crise. L’importance de fournir un accueil téléphonique de qualité ne s’est jamais fait autant sentir. Pour y parvenir, la personne en charge du secrétariat doit être réactive et répondre rapidement aux patients. Les médecins pourront désormais se recentrer pleinement sur leurs missions entant que garants du bien-être de leur patientèle, avec un accueil irréprochable.
Les télésecrétaires médicaux s’adaptent naturellement aux emplois du temps et aux contraintes de chaque cabinet.
Quels sont les avantages à externaliser votre centre d’appel ?
Externaliser son service d’accueil téléphonique est le moyen le plus probant pour se recentrer véritablement sur le cœur de son activité.
Concentré sur les tâches relationnelles et administratives, le télésecrétaire est réactif et empathique vis-à-vis des patients et de leurs demandes. Formé aux usages du cabinet, votre secrétaire à distance est parfaitement autonome.
Offrez à votre équipe les moyens de satisfaire vos patients, (notamment avec la maîtrise des délais d’attente). Vous pouvez requérir à un service de gestion des appels dans le cadre d’une mission précise et pour les créneaux horaires que vous préférez. En cas de saturation de la ligne téléphonique, le télésecrétaire prend la main sur votre standard téléphonique afin de permettre à vos employés de se focaliser sur des tâches précises et prioritaires.
Au-delà de la productivité apportée par cette alternative, l’externalisation de son centre d’appel est une réelle solution économique qui ne sous-entend ni charge patronale, ni salaire, ni charge sociale à verser. De plus, la gestion dématérialisée des documents offre un gain de temps considérable et non-négligeable.
Fidélisez votre patientèle en leur vouant un accueil physique et téléphonique de qualité.
Efficience Contact vous propose un service de télésecrétariat totalement personnalisé qui s’adapte à vos exigences. Définissez des plages horaires fixes ou variables, partagez vos directives et libérez du temps pour vos secrétaires. Vos directives sont respectées et honorées, les messages sont réceptionnés et transférés directement par mail.
En d’autres termes, optez pour cette solution, c’est ne plus présenter de frustration, avoir des échanges plus fluides, plus humains.
